近年，葫芦岛热力公司坚持将传统供热保障与现代科技深度融合、将品牌建设与高效服务有机绑定，下出了一盘高效服务“先手棋”,构建起了一套独具特色的“大唐供热”服务新模式，为“智慧供热”注入了更多人文内涵。

从“被动响应”到“未诉先办”：智慧赋能服务新变革

面对数万供热用户的多样化需求，该公司突破传统服务模式局限，依托智能客服系统，创新实施“工单预警”机制，实现了从“被动响应”到“主动出击”的根本转变。

“我们通过大数据及时分析用户用热习惯和管网运行状态，提前预判可能出现的问题，在用户尚未感知时即将隐患消除。”该公司相关负责人介绍。为使预判更为精准，该公司一方面依托智慧供热系统动态监测全网运行数据，实时调整供热参数；另一方面由客服人员根据用户来电诉求分析潜在隐患，主动发现倾向性问题并提前介入解决，真正实现了服务关口前移。

与此同时，由运维团队组成的“最小作战单元”应运而生，他们闻令而动、精准处置，将大多数用户诉求化解在萌芽状态，这种“治未病”的服务理念与快速响应机制的完美结合，在葫芦岛地区铸就了“大唐供暖”的金字招牌，用户满意度连续多年高居榜首。

从“管道温度”到“心里温暖”：老年友好型服务新体验

该公司展现出独特的人文关怀，他们创新提出“老年友好型”服务模式，不仅是服务理念的升级，更是对企业社会责任的时代诠释。

“你们不光送服务、送慰问品，还帮着解决实实在在的事，这比啥都强，大爷总盼着你们来！”每次志愿者们为翠海花园小区71岁的失独老人吕焕明提供上门服务时，都会耐心的陪他拉拉家常，细心了解吕大爷的生活困难，主动帮忙干些家务活儿，吕大爷每次都会紧紧拉着志愿者的手感动不已。

该公司为老年用户建立专属服务档案，开展“零跑腿”上门服务，将温暖关怀制度化、常态化。青年志愿服务队频繁深入社区，提供业务办理、隐患排查等贴心服务，真正实现了服务“最后一公里”到“最美零距离”的跨越。这种针对特殊群体的差异化服务，体现了公共服务精细化的发展方向，也让“老有所暖”成为现实。

从“基础保障”到“品质提升”：科技创新驱动服务升级

作为区域供热行业的领军者，该公司深刻把握科技创新在能源革命中的核心地位，致力于打造智慧供热新标杆。通过“供热系统一网回水蓄热”等创新技改项目，有效缓解了供热季电热矛盾；应用二次管网智能平衡阀等先进技术，成功攻克“近热远冷”行业难题，实现了供热精细化管理与节能降耗的双重目标。

在老旧管网治理方面，该公司创新运用“治未病”理念，建立二网缺陷库，加强热网巡视监测，努力将隐患消除在萌芽状态。这种预防性维护模式不仅保障了供热稳定性，也大幅提升了资源利用效率。该公司所辖的海辰家园小区，管网末端住户室内温度常常比前端低3至4摄氏度，但在全面开展二次管网智能平衡阀改造后，调度人员只要在屏幕前轻点鼠标，就能远程操控阀门开度，迅速调整二网平衡，极大稳定了用户室内温差。上一供暖季，该小区用户投诉率下降95%以上，同时整个小区的总体能耗也呈下降趋势，真正实现了用户满意与节能降耗的双赢。

从“企业运营”到“社区融合”：服务下沉构建共赢格局

该公司将服务链条延伸到社区基层，常态化开展“服务进社区”“企业开放日”等活动，打破传统供热企业与用户之间的“围墙”，构建起良性互动的供热生态。

每到供暖季，该公司均与地方政务服务热线深度合作，选派资深客服专员入驻政务服务中心，搭建起全天候供暖服务桥梁。在用暖问题高发期，服务时间最长延至晚间21点30分，真正实现了“群众需求在哪，服务就做到哪”。

同时，该公司将设备巡检与“访民问暖”有机结合，用“面对面”的交流换取“心连心”的沟通，及时解答用户诉求、普及用热常识，持续提升用户满意度。这种服务下沉模式，让供热服务从单纯的“保温度”升级为全方位的“有温度”。

“大唐热力每年开展的服务进社区活动，真是为社区百姓解决了大问题，平时工作忙的年轻人、行动不便的老年人，以及不熟悉线上业务等各类人群都交口称赞，我们作为联建社区也跟着收获了很多好评。”朝晖社区的工作人员表示。该公司的服务进社区活动，已从单纯的设置流动服务点，逐步拓展到供热服务的方方面面。今年9月份以来，该公司根据用户需求设立了11个运维报修点，客服人员利用周末休息日，在人员密集的大型社区设置流动业务办理点，志愿者根据用户诉求反馈情况，主动提供上门服务，各服务站与所在社区深度共建，织就了一张全方位的供热服务网络。

从智慧赋能到老年友好，从技术创新到服务下沉，葫芦岛热力公司的服务“先手棋”战略，本质上是一场以服务驱动品牌建设的创新实践。这种以人民为中心、智慧化为手段、精细化为特色的服务模式，不仅实现了供热保障的提质升级，更重塑了供热服务的价值内涵，为“大唐供热”品牌注入了全新活力。